ITSM Gestión de Servicios

1 Introducción

• 1.1 La gestión del servicio de TI en el mundo moderno.
• 1.2 Sobre la gestión de servicio
• 1.3 La estructura y beneficios de la gestión de servicio.
• 1.4 Sobre este libro.

2. Conceptos clave de la gestión del servicio.

• 2.1 Co-creación de valor y valor.
• 2.1.1 Co-creación de valor.
• 2.2 Organizaciones, proveedores de servicios, consumidores de servicios y otras partes interesadas.
• 2.3 Productos y servicios.
• 2.4 Relaciones de servicio.
• 2.5 Valor: resultados, costos y riesgos.
• 2.6 Resumen.

3. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio

• 3.1 Organizaciones y personas
• 3.2 Información y tecnología
• 3.3 Socios y proveedores
• 3.4 Flujos de valor y procesos
• 3.5 Factores externos
• 3.6 Resumen
•  un patrón

4 El sistema de valor de servicio

• 4.1 Visión general del sistema de valores de servicio
• 4.2 Oportunidad, demanda y valor
• 4.3 Los principios rectores de la gestión de servicio
• 4.4 Gobernanza
• 4.5 Cadena de valor de servicio
• 4.6 Mejora continua
• 4.7 prácticas
• 4.8 Resumen

5 Prácticas de gestión de Servicios TI

• 5.1 Prácticas generales de gestión
• 5.2 Prácticas de gestión de servicios
• 5.3 Prácticas de gestión técnica

Apéndice A: Ejemplo de flujos de valores

• A.1 Ejemplo de flujos de valor
• A.1.1 Un usuario necesita que se resuelva un incidente
• A.1.2 Un error en un software de terceros crea problemas para un usuario
• A.1.3 Requisito comercial para un nuevo servicio de TI importante
• A.1.4 El cambio regulatorio requiere un nuevo desarrollo de software